葉子
在“雙十一”的搶購氛圍中，總會有不少消費(fèi)者做出比較沖動的購買決定，筆者也不例外。但在等待、收到包裹的過程中，卻經(jīng)歷了氣憤和感動兩種截然不同的心境。
先說氣憤，在雙十一前，筆者在客服的推薦下，把一塊電池放到了購物車。以雙十一的價格拍下后，第二天另一名客服發(fā)來消息說，這塊電池與筆者的電動車型號不配，還改換同價格的另一款，但這款同價格的商品沒參加雙十一活動，要筆者加價。明明是報(bào)了電動車型號，在客服推薦的前提下拍的，現(xiàn)在另一名客服卻來了另一番說詞：要么加價，要么退貨，你自己看著辦。但退貨卻有一個前提，要強(qiáng)制寫上是筆者自己“拍錯了”，對方?jīng)]有任何過錯。自始至終，筆者沒收到對方任何歉意的表達(dá)外，還要被“過錯”，心情可想而知。
再說感動。在上海一家書店買了十幾本書，收到包裹發(fā)現(xiàn)對方發(fā)錯了一本。和客服溝通，客服在道了若干遍歉后，提出了一個較為合理的解決方案：為了不麻煩筆者退貨，收錯的書如果不退算特價，少的那本書，他們馬上發(fā)貨，并贈小禮品。說實(shí)話，這幾本書本來就是雙十一特價買的，店家想必也沒賺多少錢，但現(xiàn)在又要在特價的基礎(chǔ)上再特價，反倒讓筆者在感動之余又有些不安了。
同樣都是店家的錯，一家把消費(fèi)者強(qiáng)制為過錯方，雙十一的價格，本就不賺錢，你愛買不買！另一家卻積極提出讓步消費(fèi)者的方案。哪種店家能讓消費(fèi)者第二次“買單”？畢竟，很多時候，消費(fèi)者買的不僅僅是一件物質(zhì)化的商品，而是在追求一種情感和價值的雙重滿足。如果客戶買了產(chǎn)品卻“心情不爽”，相信下一次想讓客戶主動走進(jìn)店里再次購買產(chǎn)品的可能性微乎其微。
據(jù)了解，今年雙十一排行榜單進(jìn)入前十的大多是在線下?lián)碛辛己闷放苹A(chǔ)、口碑和誠信度比較高的實(shí)力型企業(yè)。從這些企業(yè)過去的購買評論就會發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友不僅是對這些品牌的產(chǎn)品感到滿意，更多的是對售后服務(wù)以及客服的服務(wù)感到滿意，是一種綜合價值的滿足，而不僅僅是滿足于對產(chǎn)品的購買。而上文這家品牌電池銷售商卻只是為了追求雙十一的數(shù)據(jù)好看，沒有良好的售后服務(wù)心態(tài)，不顧及用戶的感受，最終失去的將不止是銷售額，還有品牌的口碑。
如果說產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的左腿，那么售后服務(wù)無疑是品牌的右腿，只有左右腿并行，品牌才能越走越穩(wěn)。所以，當(dāng)商家對一天900多億的銷售數(shù)據(jù)津津樂道時，還要明白數(shù)據(jù)只不過直接顯示了商家雙十一的業(yè)績，并不代表企業(yè)獲得了真正的“收益”。真正的收益還是要看“退貨率”和“好評率”。如果退貨率居高不下，差評遍地開花，這種買不到人心的交易，就不算成功。
