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讓笑容溫暖每一天
——記浙江農(nóng)信明星大堂經(jīng)理王超
http://www.nhnews.com.cn   寧海新聞網(wǎng)   2015年12月09日 09:30:57

  大堂經(jīng)理是直接面對(duì)客戶的第一人,也是客戶對(duì)銀行的“第一印象”。作為寧海農(nóng)村商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部的“第一印象”,“始于微笑,止于微笑”就是王超一天的工作。

  每天第一時(shí)間趕到營(yíng)業(yè)廳,王超先檢查所有的電子設(shè)備、備好供客戶飲用的茶水飲料、巡視自助機(jī)具……然后站在大廳迎賓臺(tái)正式開始工作。“您好,請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”“自助取款機(jī)人較少,您可以持卡去那里取現(xiàn)。”……工作也十分瑣碎而繁雜:咨詢答疑、引導(dǎo)取號(hào)排隊(duì)、打理網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生、指導(dǎo)網(wǎng)銀使用、溝通客戶矛盾。等送走最后一位客戶時(shí),還要清理完?duì)I業(yè)大廳,做好各類登記,這才算結(jié)束了一天的工作。

  王超,作為寧海農(nóng)信聯(lián)社營(yíng)業(yè)部一名普通的員工,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)2年多。在這幾百個(gè)日子里,她讓笑容溫暖每一天的工作,但背后也有委屈落淚時(shí)。有一天,恰巧有兩位客戶辦理業(yè)務(wù)筆數(shù)都很多,而當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)部自助設(shè)備又有限,導(dǎo)致營(yíng)業(yè)大廳取號(hào)排隊(duì)的一時(shí)有點(diǎn)多。一位客戶情緒煩躁起來,前來責(zé)問大堂經(jīng)理,王超一直面帶笑容給客戶解釋溝通。常言道,開口不罵笑臉人,這位客戶面對(duì)如此“好脾氣”的大堂經(jīng)理,最終回到座位上安靜等待。

  “通常情況下,客戶生氣并不是針對(duì)我個(gè)人,大部分都是針對(duì)業(yè)務(wù)流程問題。”王超笑著說,“每當(dāng)有問題發(fā)生時(shí),我首先是站在客戶角度,去想辦法解決,這時(shí)就很容易得到客戶的理解。”

  在日常工作中,客戶要求與銀行規(guī)章制度有沖突的場(chǎng)景也屢見不鮮,這對(duì)大堂經(jīng)理也是個(gè)挑戰(zhàn)。比如,有的營(yíng)業(yè)段,客戶較少,有些客戶不主動(dòng)取號(hào)辦理業(yè)務(wù),而當(dāng)王超前去引導(dǎo)他們?nèi)√?hào)時(shí),客戶往往會(huì)抱怨她“多事”:柜臺(tái)明明沒人辦理,取什么號(hào)?每當(dāng)這時(shí),王超總是耐心給客戶解釋,然后幫客戶取好號(hào),再雙手遞到客戶手中。

  有一次,有位客戶表示不會(huì)填轉(zhuǎn)賬單,柜臺(tái)上填好的“樣本”也看不懂,干脆要求王超幫她填寫。按規(guī)定,銀行員工不能直接幫客戶填寫轉(zhuǎn)賬,但王超并沒有一口拒絕,而是結(jié)合客戶情況又寫了一份“樣本”,讓客戶照樣抄寫?蛻繇樌k理業(yè)務(wù)后,還不忘前來和王超告別并表示謝意。

  一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要做到細(xì)心服務(wù),還要做到安全服務(wù)。近年來電話詐騙層出不窮,王超對(duì)此十分“警覺”,一直有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。今年6月,一對(duì)中年夫妻慌張地跑進(jìn)營(yíng)業(yè)廳說保險(xiǎn)公司要給他們匯錢,叫他們?nèi)TM機(jī)按指示操作。王超引導(dǎo)客戶到ATM機(jī)前,發(fā)覺客戶一直拒絕與她溝通。但按照常規(guī),保險(xiǎn)賠款都是統(tǒng)一進(jìn)行的,怎么可能讓客戶自己前來銀行操作?王超覺得這對(duì)夫妻很可能遇到了電信詐騙,她一邊拖延客戶辦理業(yè)務(wù),一邊把情況火速匯報(bào)會(huì)計(jì)主管,主管與王超向客戶詳細(xì)分析了當(dāng)前出現(xiàn)的電信詐騙的典型案例,并建議他們?nèi)ケkU(xiǎn)公司咨詢是否有匯款這回事。經(jīng)證實(shí),這確實(shí)是一起電信詐騙。至此,這對(duì)夫妻才如夢(mèng)初醒,握著王超的手連聲感謝,讓他們避免了幾萬元的資金損失。

  王超以她的實(shí)際行動(dòng)詮釋了一個(gè)大堂經(jīng)理的風(fēng)采,不僅贏得了客戶的信任,也得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可,2014年被評(píng)為寧海農(nóng)信聯(lián)社先進(jìn)工作者,2015年榮獲聯(lián)社業(yè)務(wù)技能比賽個(gè)人全能三等獎(jiǎng)。

  (記者趙燕)

錄入: 袁慧敏   責(zé)任編輯: 袁慧敏   稿源: 寧海新聞網(wǎng)
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