今年3·15消費(fèi)者權(quán)益日，正值新版《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新《消法》)頒布實(shí)施二周年。兩年來(lái)，全縣各相關(guān)職能部門(mén)圍繞宣傳新《消法》、貫徹新《消法》和履行新《消法》賦予的職責(zé)，依法開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)，嚴(yán)厲查處侵權(quán)行為，查辦了一批流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和消費(fèi)維權(quán)違法案件，合理調(diào)解(判決)處置了一些消費(fèi)糾紛，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。下面對(duì)2015年十起典型案件予以公示，以期達(dá)到警示、教育、引導(dǎo)作用。
2015年度舉報(bào)投訴分析報(bào)告
2015年，寧�？h市場(chǎng)監(jiān)督管理局受理各類舉報(bào)投訴1808件，同比上升6.8%，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)總體向好。其中消費(fèi)投訴1086件，同比下降13.6%；辦理的各類投訴涉及金額153.72萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失124.03萬(wàn)元；受理舉報(bào)334件，同比上升2%；受理“四品一械”(食品、藥品、保健品、化妝品、醫(yī)療器械)投訴舉報(bào)49件，同比下降48.9%；同時(shí)，辦理市、縣長(zhǎng)信箱、“百姓事馬上辦”等信訪轉(zhuǎn)辦件28件，同比上升180%；受理“110”社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)案件311件，同比上升76.7%。
一、舉報(bào)投訴數(shù)據(jù)分析
(一)商品類與服務(wù)類投訴概況：2015年共受理消費(fèi)投訴1086件，占總數(shù)的60.1%，同比下降13.6%，其中商品類投訴745件，占投訴總量的68.6%，同比下降8%；服務(wù)類投訴334件，占30.7%，同比下降25.2%。
(二)商品類投訴排名：交通工具190件，占25.5%，同比上升2.7%；通訊產(chǎn)品160件，占21.5%，同比上升2.6%；服裝鞋類135件，占18.1%，同比上升14.4%；家用電器68件，占9.1%，同比下降20%；食品56件，占7.5%，同比下降37.1%。
(三)服務(wù)類投訴排名：汽車售后服務(wù)135件，占40.4%，同比上升8%；電信服務(wù)102件，占30.5%，同比上升6.3%；餐飲住宿服務(wù)35件，占10.4%，同比下降14.6%；文化娛樂(lè)健身服務(wù)18件，占5.4%，同比下降43.7%；洗染服務(wù)15件，占4.5%，同比下降55.9%。
(四)按投訴性質(zhì)分類排名：質(zhì)量問(wèn)題450件，占60.4%，同比下降6.3%；售后服務(wù)問(wèn)題256件，占34.4%，同比上升12.3%；合同問(wèn)題5件，占0.7%，同比持平；價(jià)格問(wèn)題3件，占0.4%，同比上升50%。
(五)按投訴性質(zhì)明細(xì)分類排名：在售后服務(wù)問(wèn)題投訴件中不履行三包義務(wù)140件，占售后服務(wù)問(wèn)題投訴54.6%，同比上升12%，居首位。其中，經(jīng)營(yíng)者發(fā)生變動(dòng)后無(wú)法正常履行售后服務(wù)35件，占售后服務(wù)問(wèn)題投訴的13.6%，同比下降46.1%；不履行維修合同義務(wù)48件，占18.8%，同比上升26.3%。在質(zhì)量問(wèn)題投訴件中已變質(zhì)35件，占質(zhì)量問(wèn)題投訴7.8%，同比下降22.2%；以次充好56件，占12.4%，同比上升47.4%；含異物38件，占8.4%，同比下降5%。
(六)舉報(bào)數(shù)據(jù)分析：2015年度受理群眾舉報(bào)334件，同比上升2%。其中，無(wú)照經(jīng)營(yíng)118起，居榜首，占舉報(bào)總量35.3%，與去年同比下降12.6%；假冒偽劣商品等質(zhì)量問(wèn)題舉報(bào)60起，位居其次，占18%，同比上升71.4%；虛假?gòu)V告宣傳舉報(bào)20起，位居第三，占6%，同比上升300%。
(七)食品藥品舉報(bào)數(shù)據(jù)分析：2015年度受理食品(生產(chǎn)、餐飲環(huán)節(jié))、保健食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械的舉報(bào)49件，同比下降48.9%。其中食品(生產(chǎn)、餐飲)34件，同比下降48.6%；藥品10件，同比下降28.6%。
二、2015年度舉報(bào)投訴特點(diǎn)分析
(一)舉報(bào)投訴量呈持續(xù)上升趨勢(shì)。2015年，舉報(bào)投訴同比上升6.8%。一方面，新《消法》的頒布實(shí)施，進(jìn)一步明確了消費(fèi)者權(quán)利，加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)，消費(fèi)維權(quán)的“最后一公里”得以打通；另一方面，縣長(zhǎng)電話、“百姓事馬上辦”等維權(quán)平臺(tái)的構(gòu)建以及110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制的有效運(yùn)行，進(jìn)一步豐富了消費(fèi)維權(quán)的渠道和方式。
(二)商品類與服務(wù)類投訴仍占主導(dǎo)。當(dāng)前，我縣消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)仍主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品消費(fèi)上。2015年，商品類與服務(wù)類投訴1086件，占總數(shù)的60.1%。其中，商品類投訴排名前五的為交通工具、通訊產(chǎn)品、服裝鞋類、家用電器、食品；服務(wù)類投訴排名前五的為汽車售后服務(wù)、電信服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、文化娛樂(lè)健身服務(wù)、洗染服務(wù)�？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步和人民生活水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，商品類與服務(wù)類消費(fèi)投訴仍將呈現(xiàn)持續(xù)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
(三)交通工具投訴居高不下。2015年，交通工具投訴190件，居各類舉報(bào)投訴首位。問(wèn)題主要集中在商家不按協(xié)議履行承諾、違約后不返還違約金、不履行“三包”維修義務(wù)等方面。分析原因，主要源于我國(guó)2015年出臺(tái)刺激消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的相關(guān)政策，各金融機(jī)構(gòu)和稅務(wù)部門(mén)在個(gè)人購(gòu)車方面實(shí)行了一系列優(yōu)惠措施，加之汽車生產(chǎn)廠商在中國(guó)加入WTO12年后汽車進(jìn)口門(mén)檻逐步降低的宏觀市場(chǎng)環(huán)境下，以降價(jià)和各種優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大汽車消費(fèi)，因此，出現(xiàn)了汽車銷量激增，而相關(guān)配套措施存在沒(méi)有及時(shí)跟上或跟進(jìn)不到位的情況。
(四)無(wú)照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)首次下降。2015年，無(wú)照經(jīng)營(yíng)118起，同比下降12.6%，為首次下降。分析原因，一方面，商事制度改革雖然對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管提出了更高的要求，但客觀上降低了市場(chǎng)準(zhǔn)入的門(mén)檻，老百姓辦照更為便捷。另一方面，隨著我縣衛(wèi)生縣城復(fù)評(píng)以及文明縣城、平安寧海創(chuàng)建等工作的持續(xù)推進(jìn)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)無(wú)照經(jīng)營(yíng)監(jiān)管力度不斷加大，而老百姓合法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)也進(jìn)一步提升。
(五)食品藥品舉報(bào)總量明顯下降。2014年以來(lái)，工商、食藥、質(zhì)監(jiān)三局合一，食品藥品的監(jiān)管職能得以整合優(yōu)化。兩年來(lái)，通過(guò)食品藥品安全“2015-1”號(hào)嚴(yán)打、肉品和水產(chǎn)品安全專項(xiàng)整治“百日會(huì)戰(zhàn)”等專項(xiàng)行動(dòng)的開(kāi)展，以及日常監(jiān)管力度的持續(xù)加大，全縣食品藥品安全環(huán)境不斷凈化提升，與之相對(duì)應(yīng)的是該類舉報(bào)總量的明顯下降，2015年全年受理食品藥品舉報(bào)49件，同比下降48.9%。目前，該類舉報(bào)主要集中在無(wú)證餐飲、食品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。
