2月16日，是縣領(lǐng)導(dǎo)接訪日�？h信訪局接訪大廳內(nèi)，人多、聲雜，要求解決的問題也是五花八門，有城鄉(xiāng)建設(shè)方面的，也有村務(wù)財務(wù)方面的，還有一些是勞動社保方面的，少部分是涉法涉訴方面的。乍一看，如同來到了某醫(yī)院的輸液大廳。記者被告知：大量上訪者聚集在每月的領(lǐng)導(dǎo)接訪日，是“中國特色”的“信訪不信法、信官不信訪”寫照之一。
艱辛、忙碌、繁復(fù)的背后，是令人欣慰的成績：去年以來，來信來訪群眾通過縣信訪局窗口，辦結(jié)各類問題一大批，辦結(jié)率也很高。歷年來，我縣信訪工作的年度考核，均在90分以上，并頻頻榮獲省、市優(yōu)秀——
訴求愿望強烈
走進縣信訪局，第一印象是辦公條件比較簡陋：底層的老房子，沒經(jīng)過什么裝修，早已落伍的塑料地毯還露出了破洞。不過他們收拾得非常整潔，辦公桌纖塵不染，工作人員目光沉著堅定。局長葛體員告訴記者：我們辦公條件是差一些，但接待群眾的接訪大廳，條件比我們辦公室還要好，面積大、空調(diào)新、茶水熱騰騰、電視電話一應(yīng)俱全！
鏡頭一：葛體員原來在縣委政法委，去年8月才來到縣信訪局。信訪工作是黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁，暢通信訪渠道，規(guī)范信訪秩序，提高解決信訪突出問題的能力，事關(guān)全縣政治穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展、社會和諧。因此，各級領(lǐng)導(dǎo)對信訪工作非常重視，各有關(guān)部門也非常支持。
當前中國由于正處于社會轉(zhuǎn)型期，發(fā)生矛盾范圍越來越廣，利益糾紛也越來越多，因此我縣的信訪量盡管有所下降，但總量還是不少。不少來信來訪者訴求愿望強烈，開始是把信訪工作人員當“出氣筒”，情緒激動；過后又期望值過高，把信訪局當成了有求必應(yīng)的“萬能鑰匙”。這就要求信訪工作人員有超常的耐心，不但要罵不還口，還要把群眾的訴求聽清楚、記錄好，有些問題還要求說服好、解釋好，讓群眾“滿懷希望進門、心平氣和離去”。除了接待好，還要把群眾的意見分理好，并及時轉(zhuǎn)至責(zé)任單位。當然，轉(zhuǎn)到責(zé)任單位也不等于萬事大吉，信訪局還有一個職能就是“督促好”。碰到群體上訪等突發(fā)事件，廢寢忘食是常事。處理一些多部門、跨轄區(qū)的事件，有時還需要信訪部門牽頭協(xié)調(diào)……
葛體員接著說：由于心理壓力重，長期從事信訪工作的人，都有“職業(yè)病”：有的看上去比較木訥，不太說話；有的沒有搓麻將的習(xí)慣，但由于工作時坐長了，腰椎、頸椎都有毛病，就將藤椅換成木椅，起立時可用扶手借力；由于底樓潮濕，一些人還患上了關(guān)節(jié)炎；還有人夜里失眠，不管晴天落雨，每夜要急走幾小時來催眠……盡管如此，他們的工作，都是任勞任怨。像接訪科，每天有10多人次、三四批次的接訪量，兩個人有時候忙得連吃飯工夫都沒有；還有像縣長電話受理科，代表著縣長、政府的形象，要求忍耐心比一般人要高，不管對方態(tài)度如何，都不能“應(yīng)嘴”。否則，打縣長電話的人“啪”把電話擱下，接著就打市長電話，及至省長電話……曾任縣長電話受理科科長的葉云川，接了13年縣長電話，從無一句怨言。但時間干長了，一聽電話鈴響，他整個人都會條件反射地抖一下！
有話好好說
1986年，我縣成立人民來信來訪辦公室；1994年，全縣推廣逐級上訪制度；1998年，縣委、縣政府信訪局掛牌；2005年，推行依法信訪制度……在縣信訪局當了5年副局長的賴紅進告訴記者：信訪局現(xiàn)有辦公室、辦信科、接訪科、縣長電話受理科、督查復(fù)查復(fù)核科5個科室，但正式工作人員只有15人，平均兩三個人就要負責(zé)一個科室的工作，人手非常緊張。
人手這么少，工作量這么多，他們又是如何“有話好好說”的呢？
賴紅進接著說：許多上訪者，不管你如何解釋，他根本不來聽你。來到信訪局，就是一味地埋怨政府，除了發(fā)泄還是發(fā)泄，由著自己講爽快。其實，信訪工作人員并不是你的對立面，而是要和你共同面對問題，探討如何解決問題。信訪部門，其實就是上訪群眾的家，你到了自己的家，就要相信我們。當然，也要相信所在地的政府，以及相關(guān)的職能部門——畢竟，信訪局在具體業(yè)務(wù)上，并不是萬能的，絕大部分問題，還是要屬地管理，以及“誰主管誰負責(zé)”。不過，我們會盡最大努力，受理并促使問題解決。
2008年，有一市民投訴通往她家的胡同掛了6只空調(diào)室外機，夏天熱煞，冬天冷煞。信訪局受理后，派工作人員到她家實地調(diào)查。這是一條只有1.2米寬的小胡同，10多米長的距離內(nèi)，確實掛了6只空調(diào)室外機。但如果移機，就牽及到一筆費用，而掛空調(diào)室外機的，大多是臨街的商戶，房子是向房東租的。費用該由誰出？大家都“你推我勿管”。信訪局也曾召集環(huán)保、城管、躍龍街道等相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)，未果。這個市民也就多次上訪，有一次在信訪局從中午12點一直坐到夜里9點，弄得工作人員不能下班，還有一次在縣政府門口坐到夜里10點多……信訪局“三國四方”到處磨嘴皮、奔腳頭，最后才定下了大家都能接受的方案：兩只空調(diào)室外機移到前面來，4只空調(diào)室外機升高到2米以上，移機費用商戶出一點、房東出一點、投訴者本人也出一點，這才把問題解決了。
還有一些交通事故的上訪，處理起來也是“攪軋”多多。有一次，一輛出租車撞倒了一個外來務(wù)工人員。交通事故發(fā)生后，到交警部門認定責(zé)任，到法院判決，有一段時間。而這個外來務(wù)工人員躺在醫(yī)院里，醫(yī)藥費沒著落，又是舉目無親，于是到信訪部門上訪。賴紅進接訪后，多次騎著電瓶車到中醫(yī)院看望傷者，又到該出租車的公司做工作。該公司最后同意先行墊付傷者的醫(yī)藥費……這個外來務(wù)工人員非常感激信訪部門的艱辛努力，寫來了一封熱情洋溢的感謝信，縣委副書記、縣長褚銀良還特地作了批示，以資鼓勵。
鏡頭二：2006年，三門人葉某到縣信訪局求助。原來，岔路人葛某包下了一段修路的活，交通部門已把工程款撥付給他，他卻拿著錢“蒸發(fā)了”，導(dǎo)致葉某等23個三門籍民工拿不到工鈿。這個葉某幾次到縣信訪局上訪，每月16日的縣領(lǐng)導(dǎo)接訪日，更是“�？汀�。但問題處理起來非常棘手：葛某只是個包工頭，沒有自己的公司，走司法途徑“此路不通”；家里又沒有什么財產(chǎn)。信訪局工作人員走訪時，發(fā)現(xiàn)葛某就一間“老屋爿”，還住著老婆、孩子。村干部說：此人已經(jīng)好幾年沒在家了，甭說三門人的工鈿，就是賒來的鋼筋、水泥，也都沒有付錢，人家正告他呢！
工作做到這個份兒，信訪部門似乎無能為力了。但他們只要有一線希望，就不想放棄。他們到岔路鎮(zhèn)政府協(xié)調(diào)了兩三次，同時做葉某工作，還向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，爭取領(lǐng)導(dǎo)支持。最后，葉某等人答應(yīng)7萬元工鈿讓步至5萬元，先由岔路鎮(zhèn)政府墊付，葉某等人出收條給岔路鎮(zhèn)政府，一旦葛某現(xiàn)身，由岔路鎮(zhèn)政府向其追討。同時，葉某不再上訪。
一場花了九牛二虎之力的欠薪案，終于告一段落。
群眾利益無小事
今年調(diào)任縣信訪局督查復(fù)查復(fù)核科科長的葉云川，曾從事縣長電話受理工作13年。人們說他是默默無聞的忠實守護者，他卻自稱是“全身木”的人。當然這是他的自謙之詞——由于工作出色，去年他被大伙兒推薦為全市信訪先進工作者。
記者問起受理縣長電話的酸甜苦辣，葉云川的話才多了一點：要急民之所急，體現(xiàn)一個“快”字。群眾利益無小事，面對群眾的求助電話，不僅要辦得好，還要能辦得快。去年5月，他剛一上班，就接到了縣城張女士的求助電話，原來張女士的車停在胡同里，恰巧被前后兩輛車堵住無法開出，而她又急著要去上班！接電話后，他馬上同縣公安局110指揮中心取得了聯(lián)系，通過張女士提供的車號找到了車主，幫她解了燃眉之急，張女士非常高興。同時，要情為民所系，體現(xiàn)一個“真”字。要把群眾的事當作自己的事，帶著真感情去受理每一個群眾來電，努力為群眾排憂解難。去年1月，某公寓尤女士來電反映：她剛生了小孩，可對面一家豆?jié){店24小時營業(yè)，噪音吵得她無法睡覺。由于休息不好，她的精神都有點不正常了……說著說著，她哭出了聲。葉云川連忙好言相慰，并馬上與環(huán)保部門聯(lián)系，把尤女士的難處說給具體的處理人員聽，希望他們能換位思考，把此事妥善處理。經(jīng)環(huán)保局工作人員多次到現(xiàn)場監(jiān)測，并要求業(yè)主整改，終使噪音達到了排放標準。
受理縣長電話工作煩、難，葉云川這么多年堅守在這個崗位上，靠的是“三個心”：一是接聽有耐心，打縣長電話的人形形色色，有罵人的，有哭訴的，有發(fā)泄的；所反映的事情也是無所不包，大到重點工程建設(shè)、城市規(guī)劃等社會發(fā)展大計，小到停電斷水、夫妻吵架、種花養(yǎng)狗等生活瑣事……但他總是做到耐心地聽、耐心地問、耐心地記、耐心地解釋；二是辦理有責(zé)任心，這個崗位除了承辦縣長電話外，還有“縣長信箱”、“市長電話”、“市長信箱”、“省長信箱”和國家信訪局的“網(wǎng)上信訪”要辦理，盡管由于種類多、數(shù)量大，很容易出現(xiàn)漏辦、超期現(xiàn)象，但葉云川用細致的責(zé)任心，把這些事項辦得有條不紊；三是工作有恒心，遇到一時難以解決的問題，葉云川不會輕易放棄，總是堅持與相關(guān)單位聯(lián)系、溝通、想辦法動腦筋，直到問題妥善解決為止。
鏡頭三：去年3月，市民陳先生來電，說縣城顏公河正學(xué)橋下發(fā)現(xiàn)一頭死豬，已經(jīng)腐爛，希望能盡快處置。這件事，看起來是一件小事，但沒有一個明確的責(zé)任單位。一些部門和單位好像有點“搭界”，卻又不全是他們的職能。因此葉云川聯(lián)系了三四個部門、單位，結(jié)果是誰都不愿去處置。他并不放棄，最后請示信訪局領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，問題才得以解決。
以解決問題為己任
縣信訪局辦公室主任徐建榮，曾當過4年多的接訪科長。說起在接訪科的日子，徐建榮最突出的印象是：喉嚨講啞了是常事！
他告訴記者：一段時間以來，村務(wù)財務(wù)、外來人口管理、民工討要工資等成為信訪的熱點。接訪人員要和顏悅色地解釋政策，溝通說服，讓來訪群眾滿懷希望地離開。有時候中飯要拖到下午三四點才扒上幾口，夜里要工作到九十點，星期六、星期日也不能休息。當然，我們不是在單打獨斗，有關(guān)職能部門及所屬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道，都給了我們有力的支持。碰到重大問題，我們還要請示領(lǐng)導(dǎo)，做好責(zé)任分解，然后督促問題解決。
今年春節(jié)前，有四五家企業(yè)的職工，都因老板欠薪，來縣信訪局上訪。這里面，又分3種情況，一種是企業(yè)倒閉了，要求所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道先墊付部分工資；第二種情況是企業(yè)還在，但確實沒錢發(fā)工資，要求由政府職能部門如縣人力社保局先發(fā)生活費；第三種情況是企業(yè)有經(jīng)濟糾紛，承包商誘使職工上訪，這種情況，一般由信訪部門和相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成，建議走司法途徑。
有一次，某建筑公司100多名象山籍民工來上訪，要求拿到“工鈿”。但公司說錢早已劃給項目部了。這是怎么回事呢？原來，項目部負責(zé)人拿了錢就走了，并沒有發(fā)放給民工！
接訪人員不等不拖，當場把人力社保局、住建局相關(guān)工作人員叫到，核實欠薪經(jīng)過。第二天，由信訪局牽頭，某建筑公司、人力社保局、住建局各方，及上訪人員代表五六人共同商討解決辦法。該建筑公司在此工程動工前，曾向縣住建局支付過一筆“建設(shè)保證金”，現(xiàn)在正好派上用場。于是，100多名象山民工如數(shù)領(lǐng)到工鈿，高高興興回家過年。
徐建榮接著說：由于我們努力做工作，也由于有關(guān)部門很支持，因此近幾年此類欠薪上訪案，90%以上都能妥善解決，重復(fù)上訪、第三次上訪的很少。怕就怕資方?jīng)]有財產(chǎn)，就比較傷腦筋；另外，如果走司法途徑，由于法律規(guī)定的必備程序，拿到執(zhí)行款的時間就比較長……但不管多苦多累，我們都以解決問題為己任，想盡一切辦法，啃硬骨頭！
根據(jù)今年的信訪形勢和縣委、縣政府的總體工作思路，縣信訪局班子從抓宣傳入手，把促進依法有序上訪作為一項重要工作。信訪是每個公民的權(quán)利，但依法、有序、理性上訪是其前提。
鏡頭四：去年10月，有人借上訪名義，行村里幫派斗爭之實，鬧哄哄來了上百人。由于不聽勸阻，且聚集時間過長，影響了黨和政府部門的正常工作。有關(guān)部門按《信訪條例》等法律法規(guī)，強制傳喚了其中的13人，并治安拘留2人，給群眾上了“依法信訪、有序信訪”的生動一課。
千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金。信訪工作者上使領(lǐng)導(dǎo)放心，下讓群眾稱心，可信、可訪、可嘆、可贊！
