寧波日?qǐng)?bào)記者黃合寧海記者站周武軍陳云松
省市新聞名專欄、省新媒體建設(shè)優(yōu)勝獎(jiǎng)、市勞動(dòng)模范集體、市宣傳思想文化工作創(chuàng)新獎(jiǎng)……近日，寧海“百姓事馬上辦”服務(wù)平臺(tái)再次受到廣泛關(guān)注，《人民日?qǐng)?bào)》、新華社等中央級(jí)媒體專門(mén)對(duì)其詳盡報(bào)道，充分肯定其開(kāi)辦十年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)做法。
這個(gè)由寧�？h新聞中心與縣效能辦合作的服務(wù)平臺(tái)，為何歷經(jīng)十年仍能保持熱度、贏得口碑？記者帶著疑問(wèn)實(shí)地采訪，探究其成功背后的獨(dú)有魅力。
一問(wèn)效能
萬(wàn)千百姓事，如何“馬上辦”？
投訴政府不作為、亂作為，舉報(bào)老板欠薪、黑作坊，關(guān)于治堵、教改等建議……十年來(lái)，“百姓事馬上辦”平臺(tái)平均每天會(huì)接到十多條群眾的急事、難事、愁事。
萬(wàn)千百姓事，涉及各行各業(yè)，是否件件能做到“馬上辦”？采訪中，該新聞中心負(fù)責(zé)人表示，在這里每一件事項(xiàng)都有自己的檔案，居高不下的滿意率是每個(gè)當(dāng)事人一票票的選擇。
去年10月，“百姓事馬上辦”平臺(tái)接到居民投訴，躍龍街道淮河路這條數(shù)十米寬的馬路，被蔬菜瓜果、海鮮雜貨等攤販擠得滿滿當(dāng)當(dāng)，臟、亂、臭、堵的“馬路市場(chǎng)”令附近居民叫苦不迭。
20分鐘內(nèi)，城管部門(mén)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行梳理，列出初步整頓方案；5個(gè)工作日內(nèi)，該局在距此兩三百米處找到疏導(dǎo)點(diǎn)，邊整治邊進(jìn)行常態(tài)引導(dǎo)；一周時(shí)間內(nèi)，這個(gè)問(wèn)題得到了較好的解決。
在該平臺(tái)，這樣高效辦結(jié)的百姓事還有很多。24小時(shí)內(nèi)快速回應(yīng)、第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、數(shù)百字的詳盡說(shuō)明、5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)——不同于備受詬病的敷衍、推諉式的“官方”回復(fù)，這里的政府處置不僅有質(zhì)量，而且有效率。
截至目前，該平臺(tái)已涵蓋了全縣103個(gè)部門(mén)及其下屬部門(mén)和18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，各職能部門(mén)通力協(xié)作，克服各自“胳膊肘往里拐”的弊端，主動(dòng)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，十年來(lái)共受理百姓咨詢投訴25332件，處理率達(dá)98.2%，群眾滿意度在90%以上。
寧�？h委書(shū)記卞吉安說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，如何做到“民有所呼，我有所應(yīng)；民有所求，我有所為”，需要黨政部門(mén)尊重民意，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)化、透明化，這樣才能獲得群眾的理解和認(rèn)可。
二問(wèn)制度
十年如一日，如何“經(jīng)久不衰”？
設(shè)平臺(tái)受理群眾投訴，流轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，再輔以新聞監(jiān)督，這種做法并非寧海首創(chuàng)。許多地方往往新鮮勁兒一過(guò)，熱線變成“冷線”，“馬上辦”之后便“馬上完”，不了了之。
但在寧海，歷經(jīng)十年的“百姓事馬上辦”經(jīng)久不衰，成了群眾心目中最長(zhǎng)壽、最受歡迎的惠民善舉。
怎樣保證這一平臺(tái)不流于形式或成為擺設(shè)？十年中，該縣縣委、縣政府辦公室先后聯(lián)合下發(fā)《“百姓事馬上辦”實(shí)施辦法》等7個(gè)文件，不斷完善受理范圍、辦理要求、職責(zé)分工、考核獎(jiǎng)懲等方面的制度。
按照規(guī)定，24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，兩個(gè)明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是考核上的“硬杠杠”，一并納入該單位效能建設(shè)的目標(biāo)考核；若問(wèn)題碰到拖辦，部門(mén)就會(huì)接到紀(jì)委的“催辦單”，當(dāng)?shù)孛襟w就會(huì)跟進(jìn)報(bào)道監(jiān)督，百姓的評(píng)價(jià)也將計(jì)入部門(mén)考核。
2010年9月，寧海“大壩吃人”事故頻發(fā)，但兩個(gè)職能部門(mén)“踢皮球”，一直未建護(hù)欄。經(jīng)網(wǎng)民反映后，縣效能辦按照“三色單”辦理制度亮起黃牌催辦單，主管部門(mén)終于裝上防護(hù)欄，讓群眾吃下定心丸。
據(jù)工作人員介紹，回復(fù)不及時(shí)、處理不得當(dāng)，考核扣分就會(huì)殃及整個(gè)部門(mén)績(jī)效工資，影響部門(mén)年終排名，影響部門(mén)社會(huì)形象。這樣一來(lái)，群眾的“不滿意”評(píng)價(jià)就逼著相關(guān)部門(mén)將“百姓事”作為大事、要事，實(shí)地調(diào)查、按步驟操作、常態(tài)管理。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年以來(lái)該縣共向32家單位發(fā)出196份催辦單，4家單位因辦理投訴件延誤而被黃牌警告，其中包括公安、交通等職能部門(mén)被內(nèi)部點(diǎn)名通報(bào)批評(píng)，10名干部被誡勉談話。正是基于這樣的“動(dòng)真格”、“抓到位”，才掐得住庸政、懶政之“七寸”，保證“百姓事馬上辦”在群眾心中的口碑。
三問(wèn)監(jiān)督
辦實(shí)事解民憂，輿論監(jiān)督利器如何發(fā)力？
不同于政府直接出面搭建的問(wèn)政平臺(tái)，“百姓事馬上辦”一開(kāi)始脫胎于媒體的輿論監(jiān)督。
2004年7月，寧�？h新聞中心和縣效能辦合作，在《今日寧�！泛蛯幒Ｐ侣劸W(wǎng)開(kāi)設(shè)專欄，安排專人接聽(tīng)群眾投訴、咨詢和建議，每周各有兩期整版的調(diào)查報(bào)道，對(duì)群眾反映的事進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)登記、跟蹤采訪和限期督辦。
村道路面破損不堪、“馬路市場(chǎng)”臟亂臭堵、有人在河邊傾倒建筑垃圾……辦實(shí)事解民憂，從熱線電話到網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，這個(gè)起步并依托于媒體的平臺(tái)，充分發(fā)揮了其輿論監(jiān)督的功能�？h委常委、紀(jì)委書(shū)記李貴軍表示，結(jié)合新聞監(jiān)督，有利于覆蓋以往監(jiān)督力量“單兵作戰(zhàn)”的盲區(qū)，促進(jìn)各類社會(huì)問(wèn)題的圓滿解決。
2008年，有人找到深甽上蔡村開(kāi)出10萬(wàn)元的高價(jià)，指名想買(mǎi)村里一棵有近200年歷史的古茶花樹(shù)。眼見(jiàn)大部分村民都在“同意賣(mài)樹(shù)”的協(xié)議書(shū)上簽字，自小與該樹(shù)相伴的村民吳存軍急壞了。抱著試試看的心情，萬(wàn)般無(wú)奈的他向“百姓事馬上辦”平臺(tái)求助。沒(méi)想到，新聞中心記者立刻趕赴村里進(jìn)行采訪，隨即引導(dǎo)展開(kāi)社會(huì)討論，最終推動(dòng)了該問(wèn)題的解決。
“事事有回音，件件有著落”。在這里，輿論監(jiān)督不是“得罪人”“添亂”，而是實(shí)實(shí)在在提供給群眾一個(gè)訴求暢通表達(dá)的渠道，解決了群眾在就業(yè)、就醫(yī)、就學(xué)、住房、環(huán)境、交通等方面的大量急事、愁事、難事，樹(shù)立了當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)務(wù)實(shí)辦事的形象。
“如果不解決問(wèn)題，不僅投訴帖子會(huì)一直掛在網(wǎng)上，可能緊接著就有新聞報(bào)道要登出來(lái)，職能部門(mén)壓力很大。”縣委常委、宣傳部部長(zhǎng)王建云說(shuō)。正是基于這個(gè)不回避問(wèn)題、直指有關(guān)職能部門(mén)問(wèn)責(zé)平臺(tái)的推動(dòng)，去年以來(lái)，該縣群眾反映窗口單位工作作風(fēng)和辦事效率方面的信訪量同比分別下降27.1%和36.4%。
據(jù)悉，今年該縣還將把“縣長(zhǎng)電話”、“81890”等服務(wù)咨詢平臺(tái)加以整合，成立“百姓事馬上辦”會(huì)辦中心，打造一個(gè)功能更強(qiáng)、效率更高、服務(wù)更全面的網(wǎng)絡(luò)理政機(jī)構(gòu)。
(原載4月30日《寧波日?qǐng)?bào)》第1版)
