服務(wù)是奇兵
有一組數(shù)據(jù)很能說明問題：截至去年底，張宏與他的團(tuán)隊(duì)多項(xiàng)指標(biāo)在本地網(wǎng)領(lǐng)先，本地網(wǎng)寬帶(ITV)裝維服務(wù)得滿分，48小時(shí)內(nèi)竣工率98.2%，次日竣工率75.79%，名列本地網(wǎng)第一;裝移錄音率達(dá)到98.44%，排名本地網(wǎng)第二；寬帶平均修復(fù)時(shí)長1.13小時(shí)，排名本地網(wǎng)第一。全年裝維零投訴，每月被評為本地網(wǎng)裝維效能雙提升先進(jìn)個人。在這個數(shù)據(jù)的背后，有他的“責(zé)任”解讀與“奉獻(xiàn)”印志。
鏡頭一：“認(rèn)真對待每一件事，真誠地面對每一個人。”這是張宏與他的小翼服務(wù)隊(duì)的座右銘。前段時(shí)間，寧海電信領(lǐng)導(dǎo)和本地的某家公司老總，聊起了電信的小翼服務(wù)隊(duì)，對方贊不絕口。這讓電信領(lǐng)導(dǎo)非常欣慰，因?yàn)檫@位老總是個追求完美的人，對人對事要求很高，卻對小翼服務(wù)隊(duì)贊譽(yù)有加。
原來，該公司新大樓要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)搬遷，最初聯(lián)系到屬地支局的電信社區(qū)經(jīng)理，社區(qū)經(jīng)理按例行做法，建議找電腦公司來安裝。老總一聽馬上就火了，因?yàn)楣窘鼛讉�月的業(yè)務(wù)收入要占全年的50%左右，若網(wǎng)絡(luò)一天無法使用，則損失上萬元。而7天之后，又是新公司的開張之際。老總脾氣一上來，聽不進(jìn)任何解釋和建議，罵了這位社區(qū)經(jīng)理一大通，并用非常強(qiáng)硬的語氣命令：限3天內(nèi)必須完成。而當(dāng)時(shí)正值支局的FTTH整遷期間，電信的社區(qū)經(jīng)理這段時(shí)間已經(jīng)在加班加點(diǎn)了。
分析數(shù)據(jù)
張宏得知情況后，主動與用戶溝通，并約定時(shí)間上門服務(wù)。新大樓的10多個辦公室，將近50條網(wǎng)絡(luò)的安裝，原來并不在他們的服務(wù)范圍內(nèi)，但為了保證該公司網(wǎng)絡(luò)白天的正常運(yùn)作，將損失降低到零，服務(wù)隊(duì)利用晚上時(shí)間，將公司的每個網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)位都安裝調(diào)測成功，事后再向這位老總進(jìn)行解釋溝通，讓他明白，電信局只負(fù)責(zé)到機(jī)房網(wǎng)絡(luò)的暢通，而他所要求的工作，則是額外做的。
事后，這位老總這樣稱贊：“你們明知道是我誤解了，還是幫我解決了實(shí)質(zhì)性的問題，這才是真正到位的服務(wù)。”
張宏的小翼服務(wù)隊(duì)對企業(yè)用戶如此，對普通家庭用戶同樣不含糊。不久前，寧海某地一用戶，多次到營業(yè)廳反映寬帶老掉線,掉線時(shí)PON燈閃爍,而社區(qū)經(jīng)理多次上門，也沒能解決。該用戶屬于多年的老股民，對此非常惱火，多次到營業(yè)廳來表示不滿，影響了支局正常工作。社區(qū)經(jīng)理向小翼服務(wù)隊(duì)反映，張宏感到這確實(shí)對用戶的影響比較大。一到現(xiàn)場后，初步判斷為光衰過大,在終端處測試光功率為-22.7db,滿足ONU開通要求。經(jīng)全線調(diào)測,光分線盒光功率為-19.5db,從以上兩點(diǎn)光功率可知,80來米及兩個快速冷接子有3.2dB的損耗,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)規(guī)范0.6dB的標(biāo)準(zhǔn)。馬上將用戶側(cè)快速冷接子重做,測試光功率為20.0db。隔天回訪用戶,用戶對小翼服務(wù)隊(duì)大加贊賞，還為自己當(dāng)初在營業(yè)廳的行為表示了歉意。這就是服務(wù)的感動魅力。
鏡頭二：張宏深知一花獨(dú)放不是春，要讓每個裝維人員都身懷“絕活”，盡情釋放責(zé)任之花，才是小翼裝維團(tuán)隊(duì)最大的榮耀。他作為一名兼職內(nèi)訓(xùn)師，毫無保留地釋放自己的“內(nèi)存”，盡最大可能讓大家分享他的經(jīng)驗(yàn)與體會。針對PDA這種新的“智能工具”使用于培訓(xùn)，他考慮到如在工作時(shí)間培訓(xùn)，可能對裝維工作有影響，就索性犧牲自己的休息時(shí)間，安排午間或晚上時(shí)間段，開展“導(dǎo)師帶徒”結(jié)對，到各支局進(jìn)行送培等活動，手把手一對一地進(jìn)行培訓(xùn)。這種送培到一線做法，受到支局的歡迎，也取得較好的效果。據(jù)悉，寧海電信PAD使用率及“愛資源”使用率在本地網(wǎng)列第一，張宏功不可沒。
他為抓好裝維隊(duì)伍能力提升，可謂嘔心瀝血。開業(yè)務(wù)培訓(xùn)晨會，是他的“規(guī)定動作”；定期進(jìn)行PON專業(yè)業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，提高裝維業(yè)務(wù)水平和處理問題能力，并進(jìn)行專項(xiàng)交流活動，他雷打不動一直堅(jiān)持著。還邀請前端業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行各類套餐業(yè)務(wù)講解，提高裝維人員邊際營銷能力，其實(shí)，他有一個心愿，要做服務(wù)奇兵，必須要有一支全能型“智慧裝維”方陣。他的小“野心”大著呢！
鏡頭三：管控好裝維工單，說說容易做起來難。為了壓下投訴率，張宏暗下決心：通過精確化管控，把裝維工單打理得順順當(dāng)當(dāng)。
他根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和平時(shí)的摸索，理出哪些是要經(jīng)常關(guān)注的重點(diǎn)，哪些是需突破老大難的關(guān)鍵點(diǎn)。為全面提升客戶感知度，他從加強(qiáng)落實(shí)裝維工單首次回應(yīng)抓起，強(qiáng)化催裝催修工單源頭管控，遏制和杜絕虛假報(bào)竣或履約不及時(shí)等不規(guī)范服務(wù)行為。同時(shí)加強(qiáng)寬帶退、撤工單的管理。由于抓住關(guān)鍵癥結(jié)不松手，原來不夠理想的狀況，經(jīng)過一段時(shí)間的堅(jiān)持，終于以退撤單率0.9%，排名本地網(wǎng)第一。同時(shí)，他拿這個例子，讓團(tuán)隊(duì)每位成員清楚各自存在的不足與差距，明白查找問題的根源和解決辦法，并擺正應(yīng)有的職業(yè)態(tài)度。
鏡頭四：打鐵還需自身硬，張宏十分注重自身的技術(shù)鉆研和業(yè)務(wù)跟蹤，好學(xué)肯鉆是他一貫的本色。他參加寧波本地網(wǎng)第四屆智慧家庭裝維技能大賽，憑著扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，榮獲個人二等獎，并與團(tuán)隊(duì)成員合作，同時(shí)獲團(tuán)體二等獎。
傳統(tǒng)的印象中，大凡裝維人員扎堆的班組辦公環(huán)境一般較凌亂，套用“臟亂差”來形容毫不為過，這勢必影響員工的情緒和客戶的感知。必須要盡快改善工作條件！寧海電信局領(lǐng)導(dǎo)早就想到了這一步，決心一下，馬上動工。去年2月底就完成改造預(yù)定目標(biāo)，并在3月底把本地網(wǎng)裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場會搬到寧海召開。張宏深感裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)帶來的好處，他認(rèn)為：環(huán)境可以改變形象，一個單位如此，對人亦然。環(huán)境的改造，讓大家的工作心情也舒暢了。由于有聲有色地開展裝維效能提升專項(xiàng)工作，并落實(shí)快裝快修，以裝維日、周、月報(bào)為抓手，緊扣細(xì)摳，盯住裝維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不松手，使指標(biāo)節(jié)節(jié)走高。
鏡頭五：去年5月份，某兄弟電信局由于人員流失造成工單積壓，投訴激增。寧海電信局小翼服務(wù)隊(duì)被市局要求出外支援，張宏他們派出精干人員，被分配到集仕港支局做支撐工作。由于鄞州經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，用戶裝維需求量相當(dāng)大，在臨時(shí)支援的一周內(nèi)，他們?nèi)σ愿芭浜袭?dāng)?shù)刂Ь肿龊弥巍Ｓ眯值芫滞械脑捳f:“你們的一周，幫我們解決了一個月的工作量。”
