編者按：為更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，引導(dǎo)理性消費(fèi)，營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境，值此3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，現(xiàn)將《2014年度寧�？h市場監(jiān)督管理局舉報(bào)申訴分析報(bào)告》、《2014年十大典型維權(quán)案例》予以發(fā)布。
2014年，寧�？h市場監(jiān)督管理局舉報(bào)投訴中心受理各類舉報(bào)投訴1693件，其中消費(fèi)投訴1270件，同比上升6.2%，辦理的各類投訴涉及金額137.97萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失116.22萬元；受理舉報(bào)423件，同比下降23%；受理“四品一械”(食品、藥品、保健品、化妝品、醫(yī)療器械)投訴舉報(bào)96件。同時(shí)，辦理市、縣長信箱轉(zhuǎn)辦件9件，信訪辦轉(zhuǎn)辦件1件；受理110社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)案件176件，外網(wǎng)郵箱投訴5件。
舉報(bào)申訴分析報(bào)告
投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析
(一)商品類與服務(wù)類投訴概況。2014年共受理消費(fèi)投訴1257件，同比上升6.2%，其中商品類消費(fèi)投訴810件，占投訴總量的64.4%，同比上升4%；服務(wù)類消費(fèi)投訴447件，占35.6%，同比上升14%。
(二)商品類投訴排名：交通工具185件，占22.8%，同比上升100.1%；通訊產(chǎn)品156件，占19.3%，同比上升53%；服裝鞋帽類118件，占14.6%，同比上升47.5%；家用電器85件，占10.4%，同比下降36.6%；食品89件，占11%，同比上升30.9%
(三)服務(wù)類投訴排名：汽車售后服務(wù)125件，占28%，同比上升131%；電信服務(wù)96件，占21.5%，同比上升41.1%；餐飲住宿服務(wù)41件，占9.1%，同比上升36.7%；洗染服務(wù)34件，占7.6%，同比基本持平；文化娛樂健身服務(wù)32件，占7.2%，同比上升36.7%。
(四)按投訴性質(zhì)分類排名：商品質(zhì)量問題480件，占54.5%，同比上升79.8%；售后服務(wù)問題228件，占25.9%，同比下降16.5%；合同問題5件，占0.6%，同比下降80%；價(jià)格問題2件，占0.2%，同比下降80%。
(五)按投訴性質(zhì)明細(xì)分類排名：在售后服務(wù)問題投訴件中因不履行三包義務(wù)125件，占售后服務(wù)問題投訴的54.8%，同比下降28.6%，位居前列。
(六)舉報(bào)分類排名：2014年度受理群眾舉報(bào)327件，同比下降23%。
年度投訴特點(diǎn)分析
(一)投訴量略有上升。2014年投訴總量同比增長6.2%，一方面，便捷的12315、12331等投訴熱線，漸已成為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛、維護(hù)自身合法權(quán)益的首選渠道。同時(shí)，由于應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制的實(shí)施，家喻戶曉的“110”報(bào)警平臺(tái)也是廣大市民的選擇，涉及消費(fèi)領(lǐng)域的投訴通過110平臺(tái)轉(zhuǎn)辦也占到較大的比例，尤其是夜間的投訴，2014年同比增幅達(dá)30%以上。另一方面，受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢影響，物價(jià)指數(shù)(CPI)持續(xù)上漲，消費(fèi)者對(duì)待消費(fèi)的態(tài)度也更為較真，小額消費(fèi)的投訴不在少數(shù)。
(二)投訴的類別和問題相對(duì)集中。商品類投訴集中在家用電器、通訊產(chǎn)品、交通工具、服裝鞋類、食品類五大類，占投訴總量的半數(shù)以上，家用電器投訴量同比回落36.6%，是一反常態(tài)的特點(diǎn)，這與縣域家電行業(yè)的規(guī)模逐步擴(kuò)大、迎合消費(fèi)需求的品牌檔次洗牌和售后服務(wù)的不斷跟進(jìn)是密切相關(guān)的。服務(wù)類投訴主要集中在汽車、電信、餐飲服務(wù)三大類上。
(三)汽車消費(fèi)的投訴持續(xù)升溫。隨著汽車消費(fèi)需求的井噴和相關(guān)法律法規(guī)、市場規(guī)則的不健全，矛盾凸顯、糾紛劇增，汽車消費(fèi)投訴呈成倍上升趨勢。2014年，共受理汽車消費(fèi)投訴125件，其中，因質(zhì)量問題引起的投訴達(dá)到76件，因售后服務(wù)、維修等引起投訴達(dá)到38件，因合同問題引起的投訴11件。
從整個(gè)投訴中來分析，質(zhì)量、合同、售后三大問題成為汽車消費(fèi)投訴的主要問題。這其中引發(fā)爭議最大的還是質(zhì)量問題，占據(jù)投訴總量的半數(shù)以上。如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、剎車系統(tǒng)、輪胎的投訴。合同糾紛投訴主要表現(xiàn)在：加價(jià)提車、承諾無法兌現(xiàn)、宣傳與實(shí)際車型不符、隱瞞新車曾發(fā)生過的瑕疵及事故、訂金約定不明確不予退還等問題。售后服務(wù)的主要問題有：消費(fèi)者反映汽車維修亂收費(fèi)、配件價(jià)格不透明、把小毛病說成大故障、事故定損更換的部件實(shí)際未更換等欺詐消費(fèi)者行為。
(四)食品藥品的舉報(bào)總量下降。2014年，食品(生產(chǎn)、餐飲)舉報(bào)數(shù)量同比下降幅度達(dá)27%。年初以來隨著機(jī)構(gòu)調(diào)整、工商與食藥、質(zhì)監(jiān)部門職能的整合，對(duì)食品、藥品、餐飲等舉報(bào)查處和投訴調(diào)解納入并行。目前，食品(生產(chǎn)、餐飲)舉報(bào)的主要問題集中在無證餐飲、食品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面，經(jīng)過無證小作坊、小餐飲的專項(xiàng)整治、食品安全“百日嚴(yán)打”等活動(dòng)以及日常的嚴(yán)格監(jiān)督檢查，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)涉及民生安全和社會(huì)穩(wěn)定的食品違法行為的查處，進(jìn)一步保障了食品消費(fèi)安全。
2014年，藥品的舉報(bào)數(shù)量增加14件，主要問題為非法或違規(guī)購銷、質(zhì)量問題、虛假夸大宣傳療效等。
(五)消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善。2014年，流通環(huán)節(jié)的舉報(bào)同比下降23%，生產(chǎn)餐飲環(huán)節(jié)同比下降18.9%，與以往一樣，舉報(bào)的內(nèi)容主要集中在無照經(jīng)營。2014年，隨著國務(wù)院關(guān)于工商登記制度改革，市場監(jiān)督管理局積極推進(jìn)實(shí)繳改認(rèn)繳、先照后證等服務(wù)措施，并開展多次針對(duì)無照經(jīng)營的專項(xiàng)整治，有效地降低了無照率。深入開展食雜店、小餐飲專項(xiàng)整治，對(duì)餐飲單位的“五常法”管理，全縣餐飲單位量化分級(jí)率不斷提高，逐步達(dá)到“亮證經(jīng)營、設(shè)施齊全、布局合理、制度完善”，從而降低了消費(fèi)投訴率。
