白凈 丁苗|文
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言的形成及治理，國內(nèi)已有不少研究，例如《網(wǎng)絡(luò)傳播中的“謠言”現(xiàn)象研究》(巢乃鵬，黃嫻，2004)總結(jié)了謠言的控制方法，提出技術(shù)控制、法律控制、倫理道德、公關(guān)手段等控制方法；《網(wǎng)絡(luò)謠言規(guī)制研究》(王璐，2014)在行為動機、處罰認定、量化標準等方面提出網(wǎng)絡(luò)謠言的法律規(guī)制模式；《網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對與輿情引導(dǎo)》(姜勝洪，2013)探討和解析了網(wǎng)絡(luò)謠言的生成機制和傳播機制，介紹了國外治理謠言的經(jīng)驗；《網(wǎng)絡(luò)謠言可防可治》(曹然，豐純高，2015)從信息公開、抑制謠言傳播過程中的歧變、消除羊群效應(yīng)、檢測網(wǎng)絡(luò)輿情等方面分析了治理網(wǎng)絡(luò)謠言的可行性；《揭開網(wǎng)絡(luò)“正能量謠言”的畫皮》(劉彤，2014)分析了“正能量謠言”的表現(xiàn)形式、流行原因及應(yīng)對方法。
本文以尼泊爾地震中的一條“正能量謠言”為例，探討謠言的產(chǎn)生、傳播、治理及反思。
一、研究源起
2015年4月25日尼泊爾發(fā)生8.1級地震。4月26日，一條據(jù)稱是在尼泊爾的中國游客發(fā)出的信息在微博和微信朋友圈傳開：
“以下轉(zhuǎn)自在尼泊爾旅游的朋友半夜發(fā)的原話：我們所乘坐的港龍航空取消了航班，而計劃今天到達加都機場的東航，南航，國航全部空著座位來加都帶回今天及明天后天的乘客，雖然我沒能走，但此時此刻特別想說，作為祖國的一分子，作為中國的子民，特別特別的幸福，此生第一次如此深刻的感受到國家對我們的關(guān)照和一絲不茍，整個機場只看到很多其他國家人的滯留，卻看不到他們國家的使館人員有出現(xiàn)在他們身邊，跟幾個外國人聊天，都只是無奈的搖頭，不知道何時會有航班出現(xiàn)！而中國駐尼泊爾大使館武官劉小光大校從我們下午兩點逃到機場開始就一直留在機場陪伴我們，不但給我們打氣，還時刻在協(xié)調(diào)所有國內(nèi)飛過來的航空公司傷病員及乘客登記問題，剛剛得到消息，只要持中國護照，不分有無機票，明天將有十部飛機過來接國人回家，晚上已經(jīng)有五架東航，南航，國航把緊急傷員和部分乘客接走了，機場里的所有中國人都特別感動，終于可以回國了�。。。。�！”
這條信息的始發(fā)者是誰？據(jù)報道，有人在25日夜里通過微信朋友圈發(fā)出該條信息，但本文沒有查找到源頭。本文所能找到的最早的一個信息截圖是26日上午12：05發(fā)布的一條微博：
“搜狐前方記者消息：負責機場疏散的***介紹、已經(jīng)有人開始行騙，將回國機票炒到1000美金到1萬三人民幣，請大家不要上當、持中國護照全部免費……”。
該條微博下邊的朋友圈截圖顯示，信息是26日上午11：33由發(fā)布者轉(zhuǎn)發(fā)，發(fā)布者并不是原始信息源。
26日中午1點環(huán)球網(wǎng)國際新聞根據(jù)上述信息，發(fā)布了《尼泊爾地震，中國人又先撤了》，文章開頭這樣寫道：
昨天(4月25日)14時11分，尼泊爾發(fā)生8.1級超強地震!滯留尼泊爾的中國游客撤離情況牽動家人和國人。不過，中國又重現(xiàn)了在重大災(zāi)變發(fā)生時，對本國國民強大的庇護能力，已率先組織專機開始將中國公民從尼泊爾搶運回國!
尼泊爾地震，中國人又先撤了。
以下，是一位在尼泊爾旅游的中國人，半夜寫下的一些心里話：(以下信息同上，略)
這條充滿“正能量”的信息，經(jīng)過新華網(wǎng)重新改寫，搖身一變?yōu)橐粭l夾敘夾議的“新華體”稿件，26日晚8時，新華網(wǎng)刊出《危急時刻，“中國護照”凸顯含金量》，原文如下：
新華社北京4月26日新媒體專電(記者付瑞霞)滯留在尼泊爾的600余名中國游客牽動著國人的心。為確保滯留旅客能順利回國，我國三家航空公司國航、南航、東航迅速行動，預(yù)計26日將從加德滿都接回超千名中外乘客。
“只要持中國護照，不分有無機票均可登機。”26日滯留在尼泊爾機場的中國游客得知這個消息，無不欣喜和感動。中國護照的含金量，在危急時刻得以凸顯；中國公民的踏實感和自豪感，也由一個負責任的政府建立起來。
在此之前，25日夜間部分緊急傷員和乘客已經(jīng)乘國航班機回國。家住廣西南寧的游客鐘愛喜就是其中一員，她于26日早上安全回到昆明。
“到達加德滿都機場時，已經(jīng)有我國駐尼泊爾大使館的外交工作人員在機場等候了。看到他們那一刻，心里真的很溫暖。”鐘愛喜驚心動魄的尼泊爾之旅，因為我國駐外機構(gòu)和航空公司的勇于擔當，最終化險為夷。相信和鐘愛喜有相似經(jīng)歷的國人，都會有同樣的感受。
仍然滯留在加德滿都機場的中國游客，因為來自祖國的關(guān)懷而定下心來。我國駐尼泊爾大使館的外交工作人員25日下午即趕到機場等候，忙著登記撤離的中國人、登記相關(guān)物資情況、協(xié)調(diào)航班等事宜。有了他們忙前忙后，驚魂未定的游客即可安心等待歸國的航班。
出門在外遭遇險情，需要值得信賴的“自家人”。近年來，利比亞撤僑、也門撤僑等事件的成功彰顯了我國政府保護本國公民的實力和決心。尤其是我國軍艦在幫助本國公民撤離也門的同時，還救助了一批外國公民，展現(xiàn)了一個負責任的大國姿態(tài)。
中國公民無論身在何處，背靠祖國，心中有底。
此文被人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，人民日報客戶端也就此發(fā)文點贊，標題為《發(fā)自加德滿都的一條微信，讓所有中國人都很傲嬌》。26日晚10點，新華視點、人民網(wǎng)的官方微博都發(fā)布了如下信息：
【危急時刻，“中國護照”凸顯含金量】“只要持中國護照，不分有無機票均可登機。”26日滯留在尼泊爾機場的中國游客得知這個消息，無不欣喜和感動。中國護照的含金量，在危急時刻得以凸顯；中國公民的踏實感和自豪感，也由一個負責任的政府建立起來。
這條信息在幾家最重要的官方媒體轉(zhuǎn)載和推送下，迅速在在社交媒體和網(wǎng)絡(luò)傳揚開來，并贏得公眾一片贊譽，愛國情懷和民族主義情緒高漲。以人民日報“強國論壇”為例，在相關(guān)信息下跟帖的評論有：
“這次祖國終于不被憤青們罵了”;
“幸福就是無依無靠時的一句‘我們回家’”;
“地震無情國有情,天涯海角盡在母親的羽翼下!“;
“不經(jīng)災(zāi)難，世界各地的中國公民還體會不深祖國是多么在乎自己的同胞安危，才更能充分感覺祖國已然向著強大變化！？”
“任何突遇大災(zāi)都不怕，有國家就能回家，祖國母親懷抱，海外同胞幸福之家。”
正當網(wǎng)上一片叫好聲時，26日晚11時，微信公眾號“全球眼”(globalwatch2015)在其微信公眾號以及新浪微博“全球眼GW”上推出文章《別再瞎傳了，尼泊爾震后憑中國護照免費登機是假消息》。辟謠文章主要內(nèi)容如下：
當?shù)貢r間4月25日14時11分，尼泊爾發(fā)生8.1級地震。尼泊爾是著名的高原旅游勝地，也是中國的鄰國，地震發(fā)生時不少中國人身處地震災(zāi)區(qū)，也受到了巨震波及。然而一則發(fā)自朋友圈的帖子稱，中國人憑護照不需要買票就能登機。全球眼調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這是一條假消息。中國人不但不能免費登機，個別倒霉的乘客可能還被某些黑心航空公司宰一筆。
1真相之一：免費登機的說法是子虛烏有
據(jù)全球眼的調(diào)查，所謂憑中國護照在加德滿都當?shù)貦C場免費登機的說法是子虛烏有。
26日下午，全球眼在尼泊爾的特約聯(lián)絡(luò)員在加德滿都機場了解到三個關(guān)鍵信息：
第一，目前加德滿都機場進行嚴格管制，沒有購買機票是無法進入機場的。
第二，依然奮戰(zhàn)在機場安撫中國乘客的劉曉光武官也證實，有受困者通過家人在國內(nèi)臨時買到了高價票，但是依然無法登機。
第三，劉曉光武官建議大家先購買機票再登機，如果確實有困難，中國駐尼泊爾大使館會及時提供幫助。
全球眼進一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國人回國不但沒有免費機票，甚至還要面臨個別航空公司趁機發(fā)國難財?shù)�。最早抵達加德滿都地震現(xiàn)場采訪的搜狐記者發(fā)出的文章稱，“有些航空公司把票價炒到13000，這種發(fā)國難財?shù)男袨閲乐貧膰倚蜗蟆?rdquo;
2真相二：平時兩千現(xiàn)在賣一萬
全球眼在尼泊爾的特約聯(lián)絡(luò)員也證實，26日當天不少中國游客不得不從加德滿都機場撤回到市區(qū)，原因就是機票價格太高，無法承擔。據(jù)介紹，正常情況下2000-3000塊人民幣的機票價格，已經(jīng)被個別航空公司抬高到7000-10000人民幣。
第一財經(jīng)日報的記者26日下午咨詢多家航空公司了解到，其實在上次日本地震時，也有傳出日本回國機票價格臨時暴漲的說法，這一方面可能與航空公司的收益系統(tǒng)設(shè)置有關(guān)，一旦機票需求出現(xiàn)突發(fā)性增加，收益系統(tǒng)會自動上調(diào)票價，另一方面也可能與一些無良機票代理趁機漲價有關(guān)，有的機票甚至賣到全價票以上。不過據(jù)反饋，個別無良公司高價賣票的現(xiàn)象正在被有關(guān)部門制止。
據(jù)全球眼觀察員了解，中國各大航空公司在震區(qū)分配機票按照以下順序：1)持有當天原定航班機票旅客；2)持有本公司其他航班的旅客，免費改期，但先保證1的旅客出行；3)持有中國其他公司機票旅客，免費改期，先保證1的旅客出行，要候補；4)沒有票或持有其他外航機票的旅客，要改期或重新買票。
考慮到太多的旅客迫切希望第一時間離開震區(qū)，所以你完全能想象到如果沒有機票，還能登上飛機的可能性有多大了。
“全球眼”辟謠文章發(fā)表后，轉(zhuǎn)發(fā)量迅速攀升，騰訊網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等27日全文轉(zhuǎn)載“全球眼”的文章。同日，外交部對免費登機信息予以澄清，當日下午3點，網(wǎng)易新聞客戶端推出《外交部辟謠中國游客免費乘機》，消息來源是京華時報記者：
“外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心向京華時報記者表示，領(lǐng)保中心目前并未接到'持中國護照可免費乘坐航班’的通知，若滯留尼泊爾的中國公民要乘坐回國航班，可聯(lián)系東航、國航、川航、南航4家航空公司，與之相對應(yīng)的訂票事宜需要自行和航空公司聯(lián)系”。
然而，事情并未到此為止，27日上午10點左右，“全球眼”辟謠文章被屏蔽，公眾號也無法瀏覽；“全球眼”接到騰訊通知，被封禁一個月。但新浪微博上，“全球眼GW”的辟謠文章沒有被屏蔽。28日，“全球眼”推出備用號“全球眼觀察”(iglobalwatch)，說明被屏蔽情況，并發(fā)表《致親愛的全球眼讀者》：
“這(辟謠)并不是全球眼對愛國的質(zhì)疑，也不是對護照含金量的否定，我們欣慰于祖國的強大，卻堅持認為，自信的祖國不需要謊言來制造假象，理性愛國才是真愛。”
二、突發(fā)事件中的謠言
關(guān)于謠言，美國心理學家奧爾波特曾有過經(jīng)典定義：謠言是一個“通常以口頭形式在人們中傳播，目前沒有可靠證明標準的特殊陳述。”郭慶光總結(jié)了謠言的四個特點：(1)謠言總是以“傳播真相”的形式出現(xiàn)的，其目的是讓人們“確信”或“相信”所傳播的言論或消息是“事實”；(2)謠言傳播的渠道主要是人際的口頭傳播；(3)謠言的內(nèi)容往往涉及一些特殊的事件或敏感的話題，這些事件或話題容易喚起一般人的重視、關(guān)心或興趣；(4)謠言是一些沒有確切證據(jù)的信息，或至少說在流行期間缺少可靠的證據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)時代，謠言傳播的形式突破了傳統(tǒng)上口頭傳播這一單一方式，以文字、圖片、視頻等多種面目出現(xiàn)，傳播渠道借助網(wǎng)絡(luò)，傳播速度更快，范圍更廣，更易混淆視聽，迷惑公眾。江曉奕將網(wǎng)絡(luò)謠言定義為“在網(wǎng)絡(luò)這一特定的環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)使用者以特定的方式傳播的對網(wǎng)民感興趣的事件、人物或問題的未經(jīng)事實的闡述或詮釋。”
突發(fā)事件當中，各種未經(jīng)證實的信息滿天飛，其中不乏謠言，謠言的產(chǎn)生動機有多種多樣，有主觀故意制造的謠言，也有出于誤會或無意中形成的謠言。無論出于哪種動機產(chǎn)生的謠言，都有一個共同的特點，就是“失實”。社交媒體時代，并非以核實真相為職業(yè)的一般普通人，在自己的社交賬號中發(fā)布信息，無法保證其真實性。因此，對社交媒體上傳播的信息要保持警惕，這已成為專業(yè)媒體的一項重要自律原則。
據(jù)撰寫“全球眼”辟謠文章的廣州日報記者李明波介紹：
(持中國護照可以免費登機？)“我覺得太美好了，只要是中國護照就免費？感覺不可思議。我趕緊問了幾個尼泊爾當?shù)嘏笥�，恰好他們剛剛從機場回來，掌握第一手信息。又找了幾個在當?shù)氐娜耍_認消息不準確。我這個人辟謠成癮，對那些首先在微信朋友圈出現(xiàn)的信息持懷疑態(tài)度。所以多留了一個心眼。”
專業(yè)媒體人與普通人最大的區(qū)別在于：專業(yè)媒體人以核實真相為責任，專業(yè)媒體人和專業(yè)媒體應(yīng)該是謠言的粉碎機。然而，從“中國人持護照可以免費登機”的信息傳播途徑來看，部分專業(yè)媒體人和專業(yè)媒體沒有很好地“核實真相”，變相成了謠言放大器。之所以會這樣，本文認為有以下幾個原因：
1、突發(fā)事件中，媒體處于信息饑渴狀態(tài)，在一個新聞競爭以秒來計的網(wǎng)絡(luò)社會里，搶發(fā)新聞、隨手轉(zhuǎn)發(fā)信息已成慣常做法，即使求證，也未必能馬上得到準確的答案。因此，媒體人很多情況是根據(jù)經(jīng)驗，在做選擇性判斷。搶先發(fā)布信息，當發(fā)現(xiàn)信息失實，即時刪除，或者用后續(xù)報道推翻前述報道，已成為慣常做法。謠言來得快，去得也快。傳謠與辟謠都變得快餐化。
2、突發(fā)事件中的“正能量”信息，往往容易被人們廣泛傳播，即使是專業(yè)的媒體人或媒體，也容易中招。這可能源于一種固有的思維定勢，“以正面宣傳為主”，傳播好人好事，制造感動，呼喚良知，提升民族自信、彰顯愛國精神。這種固化思維令媒體人對謠言的免疫系統(tǒng)失效，不去求證，而是不加判斷地予以傳播。另外，傳播此類謠言，通常不會受到處分，因此容易放松對內(nèi)容真實性的核實，出了問題，大不了刪除信息。
3、網(wǎng)絡(luò)媒體時代，信息產(chǎn)品不斷推陳出新，從微博到微信，從客戶端到公眾號，產(chǎn)品形式不斷創(chuàng)新、傳播速度不斷加快。在這樣的背景下，對傳播渠道、傳播形式、傳播速度的重視和追求，超過對新聞產(chǎn)品講求內(nèi)容真實的最基本的原則要求，導(dǎo)致謠言趁虛而入。
三、突發(fā)事件中“正能量謠言”的危害
謠言本身作為一種虛假信息，對個人和社會或多或少地有一定的負面影響，傳播范圍越大，其負面影響也越大。人們或許會忽視“正能量謠言”的危害，還會以傳播“正能量謠言”具有良好動機等理由予以開脫和原諒。其實“正能量謠言”同樣具有社會危害性，而且由于它以“正面形象”呈現(xiàn)，這種危害性尤其不能忽略。
突發(fā)事件通常都是令人悲傷的新聞，在這種情況下，任何積極的、正面的、富有“正能量”的故事，都會給人們帶來希望，在人人皆媒體的環(huán)境下，人們愿意去傳播希望，去相信希望。然而，當“正能量謠言”被戳破后，部分利益相關(guān)人群希望幻滅，因感覺被欺騙而可能導(dǎo)致憤怒、失望、發(fā)泄不滿，并引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上不同群體間的兩極化表現(xiàn)。一部分國民因中國政府沒有做到謠言中的“承諾”而對政府心生不滿；還有一部分網(wǎng)民肆意揣測謠言動機，“五毛”、“公知”的帽子滿天飛，而謠言本身包含的“大國沙文主義情緒”也為一些人詬病。
此次謠言首先是在微信朋友圈里傳播，接著專業(yè)媒體人和專業(yè)媒體未經(jīng)核實進行廣泛傳播，信息在短短半天時間內(nèi)發(fā)酵，迅速傳遍整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，正當很多人沉浸在“做中國人多自豪”的驕傲時，忽然“冷水澆頭”，原來還是“有錢有票好辦事”。雖然辟謠來得很快，部分不真實的文字很快被刪除，但網(wǎng)絡(luò)信息的可信度再次受到質(zhì)疑，不僅僅是自媒體，也包括那些重要的專業(yè)媒體的網(wǎng)站、公眾號、客戶端以及官微等。
媒體人程鶴麟4月27日發(fā)微博評論道：
“中國護照可從尼泊爾免費登機回國，假消息換廉價感動。媒體引用匿名者報道的方式制造效果，以為可以規(guī)避媒體責任嗎？搭上的，是媒體的信用。”
突發(fā)事件中的“正能量謠言”，披著美麗的外衣，利用人們在苦難中尋找希望的心理進行煽情式傳播；一旦謠言被揭穿，受到打擊最大的是社會信任，人們對此類信息產(chǎn)生強烈的反感和戒備心理，當下次再有類似事件發(fā)生的時候，那就會傾向于選擇不相信。
四、“正能量謠言“的治理
社交媒體時代，話語權(quán)由壟斷走向開放，信源主體日益多元化。用戶生成內(nèi)容蔚為大觀，這一方面極大豐富了社會信息，但自媒體的“零門檻”也為謠言的滋生提供了沃土。Whoever, whatever, wherever, whenever(任何人，隨時，隨地，暢所欲言)。網(wǎng)絡(luò)就像一個偌大的廣場，包容萬物，給人以極大的自由。謠言傳播機會成本與謠言傳播風險不成比例，給謠言肆意泛濫提供了空間。
對謠言的治理，通常有四種方法：一是通過立法的手段，二是通過行政的手段，三是通過媒體和媒體人的自律；四是普遍提高公民的媒介素養(yǎng)。而治理突發(fā)事件中的“正能量謠言”，法律和行政的手段恐怕都不適用。這類“謠言”雖然對社會有一定影響，但出發(fā)點和目的是“好”的，與那些故意編造謊言忽悠欺騙網(wǎng)民并形成以造謠為業(yè)的商業(yè)模式相比，危害程度不大，其所達到的效果，在某種程度上，反而可能是政府所喜聞樂見的。
然而，謠言畢竟是虛假的信息，需要澄清。遏制謠言，最行之有效的莫過于從信源上根除，而這正是媒體人和媒體的責任。謠言的傳播，緣于信道上的兩個缺失：一是媒體把關(guān)人的缺失；二是權(quán)威信息的缺失。“中國人免費乘機”謠言的傳播，問題首先出現(xiàn)在信源上，無論是搜狐總編輯、環(huán)球網(wǎng)文章，還是新華網(wǎng)文章，引述的都是朋友圈的消息，誰是這條信息的首發(fā)人？什么時候發(fā)出？從哪里發(fā)出的？一概不詳。對信息中所提及的關(guān)鍵因素----幾家航空公司、尼泊爾機場的中國游客等信息，均沒有權(quán)威的采訪和求證。專業(yè)媒體負有對信息進行核實、過濾的把關(guān)職責。媒體把關(guān)人角色意識的淡薄，容易讓媒體成為謠言傳播的放大器。當媒體犯了錯，是悄悄地掩飾，刪除，忘卻？還是及時地更正，道歉？前者只能讓媒體人心存僥幸，難免以后重蹈覆轍。后者則可以讓媒體人牢記教訓(xùn)，知恥而后勇。
提高公民的媒介素養(yǎng)，培養(yǎng)獨立思考，也是防止謠言傳播的有效方法。謠言止于智者，如果有更多類似“全球眼”的監(jiān)督群體，不盲從于朋友圈，不跟風，不追逐正能量，不做謠言的二傳手，發(fā)現(xiàn)疑問，努力去尋找答案，讓理性的聲音凈化網(wǎng)絡(luò)信息空間，那么謠言的生存空間就會越窄。
另外一個需要注意的問題，就是網(wǎng)絡(luò)管理者如果犯了錯誤，如何處置？對于虛假信息和其他負面信息必須及時采取刪除、屏蔽等措施，已有許多行政規(guī)章和其他規(guī)范性文件反復(fù)規(guī)定，但是如果網(wǎng)絡(luò)管理者刪錯了合法的有益的信息，應(yīng)該如何采取救濟措施，至今只有最高人民法院關(guān)于審理利用信息網(wǎng)絡(luò)侵害人身權(quán)益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第14條第2款有信息發(fā)布人可以提起侵權(quán)訴訟的規(guī)定，而其可操作性還很成問題。對網(wǎng)管來說，該刪不刪責任重大，不該刪而刪毫發(fā)無損。此次“全球眼”辟謠信息有利于澄清誤解、安定人心、避免可能引發(fā)新的糾紛，含有重大公共利益，卻被錯誤地予以刪除和屏蔽，而謠言信息卻暢行無阻，至今對“全球眼”的錯誤處理沒有任何說法，而傳謠者對公眾也毫無歉意表示。這種瓦釜雷鳴、黃鐘毀棄的怪像，說明我們網(wǎng)絡(luò)管理存在的偏差，亟需當局注意糾正。至少，有關(guān)部門對于傳謠者和錯刪者是否都應(yīng)該嚴肅地“約談”一次呢？-
作者白凈為汕頭大學長江新聞與傳播學院教授；丁苗為汕頭大學長江新聞與傳播學院2014級研究生，原文標題為《突發(fā)事件中的“正能量謠言”及其治理》
